O que é um chatbot e como funciona?

O que é um chatbot e como funciona?

Um chatbot (por vezes referido como um chatterbot) é um programa de computador que tenta simular a conversa ou “bate-papo” de um ser humano via interações de texto ou voz. Um usuário pode fazer uma pergunta ao chatbot ou fazer um comando e o chatbot responde ou executa a ação solicitada. Os chatbots podem ser considerados como o porta-voz da inteligência artificial (IA). É uma forma acessível de inteligência artificial que costuma ser usada em empresas nos departamentos de vendas e serviços e no mercado de aplicativos e dispositivos para consumidores.

Como o chatbot funciona

Chatbots como ELIZA e PARRY foram as primeiras tentativas de criar programas que poderiam enganar, pelo menos temporariamente, um ser humano real, fazendo-os pensar que estavam conversando com outra pessoa. A eficácia do PARRY foi aferida no início dos anos 70 usando uma versão do teste de Turing, os testadores só fizeram a identificação correta do humano versus chatbot em um nível consistente com a tomada de um palpite aleatório.

Chatbots percorreram um longo caminho desde então. Eles são construídos em tecnologias de IA, incluindo aprendizagem profunda, processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina, e exigem grandes quantidades de dados. Quanto mais um usuário final interage com o bot, melhor o reconhecimento de voz se torna bom em prever qual é a resposta apropriada ao se comunicar com um usuário final.

Chatbots podem ser stateless ou stateful. Um chatbot stateless aborda cada interação como se estivesse com um novo usuário. Um chatbot stateful é mais sofisticado, ele pode analisar as interações passadas e enquadrar novas respostas no contexto.

Adicionar um chatbot ao serviço ou departamento de vendas de uma empresa hoje exige pouca codificação, porque há vários provedores de serviço chatbot que permitem aos desenvolvedores criar interfaces de conversação para qualquer aplicativo de negócios.

Exemplos de uso do chatbot

O uso do Chatbot está em ascensão, tanto no mercado de negócios quanto no de consumo. À medida que os chatbots melhoram, os consumidores têm menos discussões sobre como interagir com eles. Entre a tecnologia avançada e uma transição social para uma comunicação mais passiva e baseada em texto, os chatbots ajudam a preencher um nicho que as ligações telefônicas costumavam preencher.

Os chatbots têm sido usados ​​em aplicativos de mensagens instantâneas (IM) e em jogos interativos on-line há muitos anos, mas recentemente passaram a incluir vendas e serviços entre empresas e consumidores (B2C) e business-to-business (B2B). Chatbots podem ser adicionados a uma lista de amigos ou fornecer um único jogador com uma entidade para interagir enquanto aguarda outros jogadores “ao vivo”. Se o bot for sofisticado o suficiente para passar no teste de Turing, a pessoa pode nem saber que está interagindo com um programa de computador.

Nas vendas, os chatbots estão sendo usados ​​para ajudar os consumidores a fazer compras on-line, seja respondendo a perguntas não complexas sobre produtos ou fornecendo informações úteis que o consumidor pode pesquisar posteriormente, incluindo preço e disponibilidade da entrega. Os chatbots também são usados ​​nos departamentos de serviço, auxiliando os agentes de serviço a responder a solicitações repetitivas. Depois que uma conversa se tornar muito complexa para um chatbot, ela será transferida para um agente de serviço humano.

Chatbots também estão em uso como assistentes virtuais – assistentes de conversação que ajudam as pessoas a navegar suas vidas diárias. Apple, Amazon, Google e Microsoft todos têm formas de assistentes virtuais, aplicativos, como o Siri, da Apple, e o Cortana, da Microsoft, ou produtos como o Eco da Amazon com o Alexa ou o Google Home, todos fazem parte do chatbot pessoal.

Por que os chatbots são importantes?

A economia de tempo e a eficiência derivada dos chatbots de IA, conversando e respondendo a perguntas recorrentes, é atraente para empresas que buscam aumentar as vendas ou a produtividade do serviço.

Como os consumidores continuam a se afastar das formas tradicionais de comunicação, espera-se que os métodos de comunicação baseados em bate-papo aumentem. Os assistentes virtuais baseados no Chatbot são cada vez mais usados ​​para lidar com tarefas simples, liberando agentes humanos para se concentrarem em casos de vendas ou de serviços de alto nível. Isso leva à redução de custos – os funcionários custam mais – e também permite que as empresas ofereçam um nível de atendimento ao cliente durante as horas em que os agentes ativos não estão disponíveis.

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